L’écoute client : un outil stratégique d’aide à la prise de décision

Dans un contexte concurrentiel de plus en plus prégnant, et avec un climat incertain apporté par la crise sanitaire, l’écoute client devient un outil de plus en plus nécessaire au bon développement des entreprises.

  • L’écoute client : de quoi s’agit-il ?

L’écoute client est un réel outil de performance pour les entreprises. Qu’elle prenne la forme d’un entretien semi-directif, de tables rondes, ou encore d’enquêtes quantitatives, l’écoute client est une étape déterminante dans la stratégie marketing de l’entreprise. Cet outil permet en effet de comprendre les besoins et les attentes de ses clients, et donc de mieux les satisfaire. Les informations récoltées pourront par la suite être utilisées par la direction et la force de vente de l’entreprise, afin d’être plus proactifs commercialement parlant, et fidéliser davantage ses clients. Plus de détails ici

  • Les enjeux de cet outil pour les entreprises

L’écoute client est un réflexe presque systématique chez les entreprises du B2C. Ce n’est toutefois pas le cas dans l’univers B2B, alors que les enjeux en sont considérables.
L’objectif de l’écoute client est double. Le premier est bien sûr d’obtenir l’opinion de son client sur l’image que véhicule l’entreprise, les axes d’améliorations, les attentes du client, mais aussi sur l’environnement concurrentiel, ou encore les différentes opportunités ou freins avec le client ou sur le marché. Le deuxième objectif de l’écoute client est de favoriser votre proximité avec votre client. En effet, cette pratique marketing place votre client au cœur de votre réflexion, et permet ainsi d’établir une stratégie participative avec ce dernier.

  • L’exemple de Bristol-Myers Squibb

Marc Delavarenne, directeur de l’expérience client chez Bristol-Myers Squibb, explique d’ailleurs dans une interview le changement qu’il a mis en place à son arrivée dans l’entreprise pharmaceutique. Il souhaitait que toute l’entreprise se positionne dans une démarche d’écoute, en créant des routines. Tous les salariés de l’entreprise ont été mis à contribution, direction générale comprise. L’entreprise rappelle ainsi systématiquement tous les clients ayant répondu à une enquête de satisfaction, afin d’identifier les différents axes d’amélioration. En savoir plus ici

Les entreprises utilisant ce type d’outils ont ainsi l’opportunité de se développer par une approche partenariale basée sur la confiance clients, et peuvent donc développer des stratégies en parfaite adéquation avec le marché, limitant ainsi les risques d’échec.